2mar2013

Особенности современных продаж в интернете

По материалам: Marketing media review

Как же изменились способы покупки и продажи в интернете за последние 20 лет? Ниже приводятся основные выводы из доклада генерального директора Chally Worldwide Говарда Стивенса.

1. Покупатели стали более информированными, но…

Исторически покупатели полагались на ту информацию о товаре, которую давал им продавец. Обычно это происходило в форме презентации товара, которая нужна была покупателю, чтобы принять взвешенное решение.

Но это больше не наш случай. Пользуясь интернетом, покупатели могут получить о товаре любую нужную информацию (и даже больше). В результате они больше не хотят, чтобы продавцы тратили их время, рассказывая то, что и так можно найти повсеместно.

Интернет также изменил влияние покупателей на ценообразование. В прошлом сбор данных о ценах на продукты конкурентов (и их сравнительный анализ) был колоссальной работой, отнимавшей массу человеко-часов.

Сейчас же покупатели могут мгновенно сравнить цены на похожие продукты. Поэтому найти самые низкие цены на то, что им требуется, стало просто и недорого.

Способность быстро найти более дешевую вещь вынуждает продавцов снижать цены, потому что при прочих равных условиях покупатель почти всегда предпочтет купить более дешевую вещь, поскольку поиск альтернативы больше не отнимает у него кучу времени.

2. …но покупатели также испытывают на себе «Тиранию изобилия»

Однако, даже несмотря на то, что интернет позволяет покупателям найти эту альтернативу, многие оказываются под давлением того, что эксперты называют «тиранией изобилия», при которой богатство выбора начинает вызывать беспокойство, что делает вероятность покупки минимальной.

Многие — особенно занятые — покупатели чувствуют, что самостоятельно выяснять то, что им нужно, менее эффективный процесс, чем позвонить эксперту (читая — продавцу) и просто попросить его взять всю ответственность на себя.

В этом случае продавец выступает в качестве «менеджера» покупательского сегмента, давая гарантии, что товар или принятое решение будут удачными и приведут к более адекватным результатам, чем самоличные поиски покупателя.

В конечном итоге, сейчас многие клиенты доверяют своим поставщикам те аспекты своего бизнеса, которыми не хотят заниматься сами. Таким образом, покупатели требуют от продавцов большего, нежели простая продажа товара.

3. Интернет создает все больше спроса на продавцов, но…

Не так давно многие знатоки бизнеса верили в то, что интернет превратит торговых представителей во что-то устаревшее, поскольку покупатели будут принимать решения, заказывать товары, проверять статус доставки и все остальное безо всякой поддержки продавца.

На некоторых рынках этим все и закончилось. Индустрия авиаперевозок, к примеру, теперь полностью обусловлена ценой, поскольку туристы и бизнесмены могут самостоятельно выбрать более дешевый билет, покопавшись на нескольких сайтах и не вызывая к помощи туристического агентства.

Но хотя турагентства больше не несут ответственность за продажу миллиона билетов на внутренние авиалинии, они все еще существуют, предлагая более комплексные услуги (вроде роскошных индивидуальных туров), которые включают в себя и покупку авиабилетов, и бронирование гостиниц.

Иными словами, рынок, ставший менее надуманным, создал другой — рынок более высокого уровня, требующий от покупателя обращаться к продавцу за его авторитетном мнением относительно целого комплекса услуг.

 

В то же время, работа компаний с современными дешевыми, легко приобретаемыми компьютерами, стала более сложной и требующий экспертных знаний в программном обеспечении и услугах.

4. …интернет также требует большего и от продавцов

В прошлом продажа чаще всего рассматривалась как «искусство» межчеловеческого общения, базировавшегося на знании психологии.

Сегодня же продажи требуют деловой хватки и глубоких познаний в каждой конкретной области, поэтому продавцы должны взять на себя ответственность за ключевые функции потребительского аккаунта. Продажи часто требуют выстроить железобетонный повод для рентабельности.

Это не означает, что традиционные навыки в продажах стали бесполезными. Однако, если покупатели приглашают продавцов стать в их компании консультантами и доверенными лицами, продавцы должны вызывать доверие и обладать нужными навыками и за пределами чужого бизнеса.

Интернет также требует от продавцов глубоких познаний в области технологий. Блоги, интернет-конференции и работа в социальных сетях являются сейчас обычными инструментами продаж, и многие продавцы перебросили на продажи все богатство интернет-данных.

Новые технологии, наряду с новыми требованиями покупателей к продавцам, превратили архетип «одиночка, сорвавший большой куш» в нечто старомодное и даже устаревшее.

Вместо этого покупателям хочется, чтобы продавцы полноценно участвовали в их деле, они требуют более высокого уровня знаний в конкретной области, владения технологиями и основательного опыта в бизнесе в целом.

Авторские колонки 
Андрей Пясецкий
моБилль о правах
Агентства 
АГЕНТСТВА125
МЕДИА70
ГРУППЫ9