В период апрель – май 2004 года успешно завершена 1-я волна программы Mystery Shopping для Райффайзенбанк Украина, охватившая все филиалы и отделения Райффайзенбанк в Украине, а также справочный центр банка. Исполнитель исследования – агентство Marketing Lab (www.marketing-lab.com.ua).
Генеральная цель программы – улучшение качества обслуживания клиентов Райффайзенбанка. При этом задачей программы Mystery Shopping является оценка уровня выполнения сотрудниками филиалов и отделений банка корпоративных стандартов обслуживания клиентов, принятых сегодня в подразделениях Райффайзенбанк во всем мире. Помимо оценки обслуживания клиентов, которые непосредственно пришли получить консультацию в отделение банка, производилась оценка качества обслуживания по телефону – выполнения стандартов работы с клиентами, звонящими в филиал/отделение либо корпоративный колл-центр Райффайзенбанк.
Итоги исследования в Украине интегрируются в данные аналогичных исследований в розничной сети Райффайзенбанк по всему миру, и были одновременно выполнены в указанный период в десятках стран, охваченных сетью Райффайзенбанк, в соответствии с едиными процедурами и методами оценки.
Результаты 1-й волны региональной программы оценки качества обслуживания в Райффайзенбанк Украина показали, что стандарты качества обслуживания выполняются на уровне других банков группы Райффайзен в таких странах, как Чехия, Венгрия, Румыния, Сербия, Словения. Следует отметить, что наибольшую оценку получили такие показатели, как доступность услуг, прозрачность информации, профессионализм сотрудников, забота о клиентах, внешний вид филиалов и отделений.
Результаты программы, помимо классической диагностики потребностей в обучении, служат целям мотивации персонала – выявления и поощрения лучшей практики в сфере обслуживания клиентов, что, в свою очередь, стимулирует персонал розничной сети Райффайзенбанк обеспечивать еще более качественное обслуживание своим клиентам.
Исследование использует методологию Mystery Shopping (Таинственный Покупатель) и Mystery Calls (звонок Таинственного Покупателя). Специально подготовленные сотрудники Marketing Lab, соответствующие профилю действительных клиентов Райффайзенбанк и прошедшую специальную подготовку, посещали филиалы и отделения, общались с персоналом, консультировались, и, покинув отделение, заносили результаты своей оценки в специальный лист.
По мнению Алексея Цысаря, директора агентства Marketing Lab, процедуры подготовки и тестирования Покупателей на этот раз были особенно сложны и детальны, отражая стремление организаторов исследования исключить вероятность “узнавания” Покупателя персоналом банка и добиться максимального качества информации, поставляемой Таинственными Покупателями.
Система отчетности “агентство – банк” использует систему Интернет-отчетности ServiceLook, ранее разработанную специалистами Marketing Lab, и предусматривает оперативный вывод информации Mystery Shopping и Mystery Calls на процессно-аналитический сайт агентства (www.mystery-shopping.com.ua). Это позволяет Заказчику исследования видеть результаты оценки сервиса непосредственно после визита (звонка) Таинственного Покупателя, и оперировать самой “свежей”, актуальной информацией.
