Алексей Орап: Стратегии мониторинга соцсетей сегодня

Недавно вы заявили о том, что YouScan теперь осуществляет мониторинг и Facebook. В чем уникальность этого мониторинга, в чем сложность и какие есть неточности?

Мы отслеживаем только публичную информацию пользователей Facebook. Если пользователь сделал свой профиль открытым только для друзей, записи в нем мы не сможем найти.

В силу технических нюансов работы с Facebook нам пока не всегда удается определить и показать в системе непосредственного автора записи, для большинства типов контента мы определяем только группу или страницу, на которой этот контент размещен. Впрочем, узнать автора сообщения можно, перейдя по ссылке на саму страницу Facebook, где это сообщение размещено.

Вы пишете, что эта соцсеть существенно отличается от площадок, которые вы мониторили до этого. Чем?

Facebook существенно отличается по структуре контента от блог-платформ, форумов, «Твиттера». В Facebook есть заметки, профили, группы, страницы, видео, события, ссылки - все эти сущности имеют разные свойства и атрибуты, следовательно, требуют в системе мониторинга представления в соответствующем их семантике виде.

Насколько важной является эта соцсеть в стратегиях клиентов?

Обычно в соцмедиа-стратегиях наших клиентов есть работа с Facebook, 90% наших клиентов хотят по крайней мере знать, что там пишут пользователи об их бренде.

В чем уникальность вашей программы? С развитием SMM количество компаний, которые предоставляют услуги мониторинга соцсетей, будет расти очень быстро. Как планируете отстраиваться от конкурентов?

Во-первых, нужно отличать компании, предоставляющие услуги мониторинга (т.е. агентства), и собственно инструменты мониторинга. Наша система - это инструмент, который позволяет автоматизировать мониторинг.

Наша уникальность в том, что мы первые представили такой инструмент для рынков России и Украины, наша система наиболее функциональна, ею пользуются как корпоративные клиенты, так и агентства. Все заработанные деньги мы вкладываем в дальнейшее усовершенствование системы, поэтому планируем оставаться самым функциональным и удобным (но не самым дешевым) инструментом для мониторинга.

Ваш прогноз относительно этого рынка? Как скоро на нем появится большое число игроков и рынок насытится? Компании с какими принципами и набором услуг и сервисов будут востребованы в такой ситуации?

Рынок мониторинга соцмедиа нужно разделять на несколько частей. Во-первых, это сервисы систем мониторинга, подобные нашей. Думаю, этот рынок насытится через год, будут востребованы системы с наилучшим соотношением «стоимость подписки/функциональные возможности».

Впрочем, это соотношение будет разным для разных сегментов. Например, функциональные потребности по мониторингу соцмедиа для малого бизнеса и для маркетингового агентства совершенно разные, поэтому на рынке будет несколько систем, наилучшим образом подходящих для разных категорий клиентов.

Во-вторых, это услуги агентств по мониторингу и составлению расширенных аналитических отчетов для корпоративных клиентов. Думаю, эта часть рынка мониторинга в ближайшее время будет очень фрагментированной, многие агентства начнут предлагать подобные услуги своим клиентам; причем их качество и стоимость будут значительно отличаться. Востребованными в итоге будут услуги тех агентств, которые смогут наиболее профессионально помочь своим клиентам извлекать реальную и измеримую выгоду для бизнеса из работы с соцмедиа.

Кого на сегодня считаете самыми сильными конкурентами?

Думаю, об этом можно будет говорить более предметно где-то через полгода, когда продукты наших конкурентов выйдут из режима тестирования и представят своих первых клиентов. На самом деле нашим главным конкурентом на сегодня является опция «не заниматься мониторингом соцмедиа», которую выбирают компании, по тем или иным причинам не готовые к этой деятельности в принципе.

Можете назвать своих самых крупных клиентов?

Это ведущие B2C бренды из различных отраслей: FMCG, телекома, потребительской электроники. Например, Procter & Gamble, Indesit, Yota, «Воля-Кабель», MyTV, Ahmad Tea, «Аэрофлот» и другие. Они используют мониторинг для того, чтобы изучать отзывы потребителей о своих брендах и конкурентах и реагировать на них.

Вторая группа клиентов - маркетинговые агентства, которые продают услуги мониторинга своим клиентам, дополняя их расширенной аналитикой и услугами реагирования.

Опишите портрет потребителя ваших услуг сегодня.

В большинстве случаев пока это компании B2C-сегмента, хотя для B2B-компаний мониторинг соцмедиа тоже представляет интерес (например, для генерации лидов).

Некоторые индустрии ближе к тому, чтобы системно работать в социальных медиа, по крайней мере - начать «слушать» своих потребителей. Это операторы связи (телеком), FMCG-бренды, производители электроники. У них уже есть кейсы успешной работы в соцмедиа, локальные или международные.

С другой стороны, есть совершенно «холодные» отрасли, например, фармацевты, которые полагаются на традиционные методы маркетинговых исследований и продвижения. Однако готовность компании использовать в своем бизнесе соцмедиа вообще и мониторинг в частности в большей степени зависит от уровня понимания проблематики маркетинг- или PR-директором, а не от отрасли, в которой работает компания.

Как строится сотрудничество и взаимодействие с клиентами? Они регистрируются и далее предоставлены сами себе?

Мы проводим вводный тренинг по использованию программы - по телефону, скайпу, иногда при личной встрече, и в процессе дальнейшей работы клиенты всегда могут позвонить или написать нам.

Иногда компании напрямую покупают услугу, иногда за них мониторинг проводят рекламные агентства. Что эффективнее, в каком случае как лучше поступить?

Наш сервис покупают компании, в которых есть сотрудники, способные самостоятельно анализировать происходящее с их брендом в социальных медиа. В этом случае компания ближе к своим потребителям и, что называется, "держит руку на пульсе" в режиме реального времени.

В некоторых случаях таких сотрудников в компании нет, и мониторинг проводит агентство, предоставляя клиенту готовые аналитические отчеты со своими выводами и иногда рекомендациями. Но эти варианты не исключают друг друга - иногда компания занимается мониторингом самостоятельно, а также работает с агентством, которое помогает с аналитикой и/или продвижением в соцмедиа.

Всегда ли и для всех ли одинакова стоимость одной и той же услуги, одного и того же пакета? Как вообще формировалась цена?

Цены нашего сервиса совершенно прозрачные, обозначены на сайте и одинаковые для всех клиентов в рамках одного пакета. Наша бизнес-модель (Software as a Service, SaaS) не предусматривает возможности «договариваться» о ценах с клиентами индивидуально.

Клиенты оплачивают сервис помесячно или же выбирают вариант предоплаты годовой подписки - в этом случае мы предоставляем скидку в размере двух месячных стоимостей выбранного пакета.